Borgerservice bliver til i et samspil mellem front stage og back stage aktiviteter. KMD Opus understøtter en effektivisering på begge fronter samtidig med, at kvaliteten i serviceoplevelsen øges.
Borgeren skal være producent af egne ydelser i form af selvbetjening. For at det skal være effektivt for kommunen kræver det en fuldautomatisering af de bagvedliggende processer. Dette sikrer vi med Opus Myndighedsproduktion, som er fundamentet for god borgerservice.
I CRM er data om borgerne lagret ét sted. Borgeren vil opleve at have ét primært kontaktpunkt ind i kommunen uanset henvendelsestype. Sagsbehandleren får et 360 graders overblik både på sagsniveau og på personniveau – præsenteret i ét billede.
I dag afventer kommunen borgerens henvendelse, før en sag startes. I CRM-løsningen kan kommunen via data forudsige borgerens behov og hjælpe dem proaktivt ved at kommunikere til dem – eksempelvis når deres pas udløber, eller når en kvinde forventes at søge om barselsdagpenge.
Eksempel
Ansøgning om boligstøtte er andet eksempel på, hvordan vellykket back office-integration i fremtiden vil kunne gøre det muligt at levere borgerservice som no touch.
I dag skal man som borger selv ansøge om boligstøtte, hvis man er flyttet til lejebolig og mener, at ens indtægter berettiger en til støtte til huslejen. Man kontakter således den kommunale forvaltning og får en ansøgningsblanket, som man udfylder og vedlægger dokumentation, typisk lønsedler.
Processen involverer mange manuelle, delvist digitaliserede operationer og dyre kommunikationskanaler. Til trods for at de fleste oplysninger i borgerens ansøgning vil kunne trækkes fra diverse registre, og selv om tildelingskriterierne er entydige, og tildelingen stort set blot afhænger af forholdet mellem lejeboligen og borgerens månedlige indtægt.
I en no touch-fremtid vil kommunen ved at kombinere et lejeregister med eksisterende registre og systemer som fx e-indkomst kunne beregne boligstøtten automatisk, så snart borgeren flytter eller ændrer indkomst. I den situation behøver man som borger ikke selv gøre noget aktivt, men får automatisk den støtte, man er berettiget til. Der er heller ikke behov for sagsbehandling eller vurdering i kommunen, da alt foregår efter objektive kriterier.
Visoner, udfordringer og løsninger på området...
